Chatbot para tu e-commerce: qué son y qué ventajas tienen

Chatbot para tu e-commerce: qué son y qué ventajas tienen

Desde el móvil, desde la tableta o desde el ordenador, el comercio electrónico no para de ganar terreno a un ritmo trepidante. Al mismo tiempo que las compras en Internet aumentan, la competencia también lo hace. Cada vez son más los negocios que tienen su propia tienda online. Así pues, si quieres ganar clientes tienes que utilizar todas las herramientas de marketing a tu alcance para cerrar ventas.

Una de las herramientas para ecommerce que ayuda en este proceso es el chabot. ¿Por qué? Porque estos asistentes virtuales, gracias a la inteligencia artificial, son capaces de solucionar las dudas más frecuentes de los clientes en tiempo real.

¿Qué son los chatbots?

Posiblemente hayas oído hablar de los chatbots. Incluso, es muy probable que hayas hablado con alguno. Pero quizá no sabes qué son en realidad y cómo pueden ayudarte a vender más en tu tienda online.

Un chatbot es un programa informático basado en inteligencia artificial que emula una conversación de forma muy similar a como lo haría un humano. Así pues, podemos decir que se trata de un asistente virtual con el que tus clientes pueden interactuar para solucionar sus dudas durante el proceso de compra.

Este programa puede responder preguntas de los usuarios en tiempo real gracias a la base de datos de FAQ y también “aprendiendo” de las conversaciones más comunes con los clientes de un comercio electrónico.

La mayoría de los chatbots funcionan en modo texto, pero los más avanzados tienen una interfaz multimedia y pueden “hablar”.

¿Por qué necesito un chatbot en mi e-commerce?

En una tienda física, los clientes pueden pedir ayuda a un empleado para que les asesore sobre los productos, condiciones de venta y otras dudas habituales. El contacto entre personas no existe en una tienda online. Durante el proceso de compra, el cliente no puede interactuar con nadie que le ayude.

Por otra parte, uno de los principales problemas a los que se enfrentan las tiendas online es el abandono de carritos. Los motivos del bajo nivel de conversiones pueden ser muy variados, pero las dudas a la hora de pagar son uno de los más frecuentes motivos de abandono.

Los chatbots ofrecen la tan necesaria atención al cliente sin que el usuario tenga que preguntar por correo electrónico o esperar al horario de apertura. En Internet, la inmediatez es clave para aumentar las conversiones de tu tienda online.

Como no puedes estar disponible 24/7 para resolver las dudas sobre tus productos o servicios, un chatbot puede cumplir esa función y conseguir que tus clientes tengan una experiencia satisfactoria. Al acompañar durante el proceso, reducen los errores, proporcionan confianza y evitan el abandono de carritos.

En resumen, los principales objetivos de un chatbot son dos: mejorar la atención al cliente y automatizar procesos de negocio con respuestas inmediatas tal como lo haría una persona.

Ventajas de los chatbots en una tienda online

Aunque todavía están lejos de ser perfectos, los chatbots ofrecen muchas ventajas para las tiendas online en comparación con los chats en vivo. Veamos las principales.

1. Resuelven las principales dudas de los clientes

La mayoría de las consultas de clientes suelen ser similares y ahí es donde los chatbots despliegan toda su fuerza. Gracias a estos asistentes, se resuelven muchas dudas en tiempo real reduciendo costes operativos. Además, se mejora la experiencia de usuario ya que no todas las personas están dispuestas a leer la sección de FAQ para encontrar la respuesta que buscan.

2. Ahorran costes de personal

No se trata de sustituir a las personas por máquinas, pero pocas tiendas online pueden permitirse tener un equipo de atención al cliente conectado las 24 horas del día. Los chatbots permiten reducir costes sin mermar la satisfacción de tus clientes ya que funcionan los 365 días al año a cualquier hora.

3. Aligeran la carga de trabajo de tus empleados

Durante las horas en que el equipo de asistencia a clientes está activo, puede haber momentos en que la gran cantidad de solicitudes sature la capacidad de respuesta de los empleados. Un chatbot puede hablar con miles de usuarios a la vez.

4. Ofrecen inmediatez en las respuestas

Tus clientes quieren inmediatez y trato personalizado. No hay nada mejor para espantar a un cliente que hacerle esperar hasta el día siguiente para realizar una consulta. Cuanto más se demore la respuesta, más probable es que el usuario se vaya a la competencia.

5. Recopilan datos sobre tu negocio

Estas herramientas de inteligencia artificial registran todas las conversaciones y proporcionan datos estadísticos esenciales para conocer a fondo las necesidades de tus clientes y mejorar los puntos débiles de tu e-commerce.

En la actualidad, los chatbots más populares para e-commerce son WhatsApp y Zendesk. Ambos te permiten tener conversaciones en tiempo real con tus clientes. No obstante, estas herramientas no dejan de incorporar funciones cada vez más sofisticadas, lo que te permite elegir el que mejor se adapte a las necesidades de tu negocio.
¿Todavía no utilizas un chatbot en tu e-commerce? ¿Qué te impide implementarlo? Y si ya lo tienes, ¿cuál ha sido tu elección y por qué? Esperamos tus respuestas en los comentarios.


Javier Pérez

Javier Pérez (SEO & SEM / Analytics Manager en ttandem.com)

Amplia experiencia en Google Analytics y Business Manager. Muy fan de los cuadros de mando. «Solo podrás tomar decisiones acertadas si sabes cómo analizar e interpretar los datos».

Apasionado del deporte en todas sus variantes.


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