Cómo mejorar el servicio postventa de tu eCommerce para fidelizar al cliente

Un servicio postventa eCommerce que posicione en el centro de su estrategia la experiencia de usuario estará marcando la diferencia entre convencer al cliente y transformarlo en un embajador leal.

Valenttin

Encandilar al cliente una vez tramitada la venta es una de las prácticas más ventajistas a las que puede aspirar un eCommerce. Por esta razón, cada vez más marcas y firmas de vanguardia alinean sus servicios postventa con las necesidades más actuales del buyer’s journey, pues saben que el retorno de la inversión en el largo plazo justifica tal desembolso en transformación digital.

De hecho, las estrategias que se centran en la conversión preventa se retroalimentan de las buenas prácticas en el servicio postventa, ya que nutren al usuario y lo reintroducen en el ciclo.

¿Quieres conocer de primera mano cómo mejorar los procesos que siguen a la compra aumentará tu facturación? No dudes en aplicar los consejos expuestos en este artículo.

Aplica una estrategia multitransportista

Seguramente más de una vez has ido a comprar algo por Internet y ya dentro del checkout de la tienda online te has dado cuenta que no dispone de los métodos de envío que te gustaría.

La realidad es que los hábitos de consumo actuales demandan cubrir una enorme cantidad de variables: envíos gratuitos, envíos internacionales, envíos voluminosos, entregas rápidas, etc. En caso de no tenerlos habilitados, es muy probable que el usuario acabe abandonando el carrito sin cerrar la venta. Y esto es un problema bastante grave.

Para poder garantizar tantas opciones de envío, es necesario trabajar con multitud de empresas de transporte.  Además, no solo la conversión se verá beneficiada, contar con varios transportistas en la red de pedidos te permitirá elegir la tarifa más adecuada para cada envío, reduciendo así los costes de gestión logística eCommerce y aumentando el margen de beneficio de tu trabajo.

Promueve devoluciones fáciles y flexibles

Las devoluciones pueden llegar a ser un auténtico dolor de cabeza si no se gestionan como se debe, tanto para ti como para tu cliente.

Sin embargo, aunque complejas y delicadas, son absolutamente obligatorias para cualquier eCommerce. Primero por cuestiones legales, ya que todo comercio digital debe habilitar un mínimo de 14 días para que sus productos puedan ser devueltos. Y segundo porque son vitales para la satisfacción del cliente.

Un dato muy interesante es que las tiendas online que aumentan el plazo de sus devoluciones ven como las mismas se reducen. La causa de esto es que el cliente lo va dejando pasar hasta que se olvida.

En ese sentido, lo más recomendable es crear una política de devoluciones user-friendly. De este modo, además de cumplir con las exigencias legales, estarás optimizando el eslabón final de tu proceso de compra en pos del bienestar del cliente.

¿Y cómo es una buena política de devoluciones?

  • Variada. Igual que ocurre con los envíos, las devoluciones deben cubrir infinidad de necesidades, por eso debes negociar con tus transportistas diferentes opciones.
  • Flexible. El consumidor moderno espera encontrarse la menor cantidad de trabas a la hora de devolver sus artículos.
  • Accesible. La política de devoluciones como tal debe ser visible en el checkout de la tienda online.

Envía mensajes durante tu servicio postventa eCommerce

La comunicación activa marca-cliente es un pilar básico para cualquier estrategia comercial.

En lo referente a la etapa postventa de una tienda online, tu misión será automatizar el envío de mensajes que notifiquen al comprador cada vez que el pedido ha cruzado un umbral de la cadena: preparación del pedido, envío a destino y entrega final.

El tema de la segmentación cobra aquí especial importancia: los mensajes e emails que involucran a una compra activa son los que más tasa de apertura obtienen.

Esto significa que son un canal perfecto en el que poder aplicar técnicas relacionadas con el email marketing, ya que hay menos probabilidades de que acaben en la carpeta de SPAM. Tener esto en cuenta es fundamental a la hora de maximizar la efectividad de tu fase postventa.

Utiliza portales de seguimiento avanzados

El seguimiento de envíos es una funcionalidad crucial para la buena salud de un eCommerce.

Estas herramientas ofrecen información detallada sobre el estado y la ubicación de un envío. De esta manera, el cliente estará tranquilo y no acudirá insistentemente a tu departamento de soporte.

Ahora bien, la clave aquí está en no conformarse con el portal de seguimiento de la página web del transportista, existen softwares avanzados con soluciones extremadamente positivas para los servicios postventa de un eCommerce.

Por ejemplo, puedes integrar un portal de seguimiento que pueda ser personalizado con tus elementos de branding. Así aprovecharás el interés del usuario para impactarle con estrategias de recuerdo de marca.

Asimismo, también hay sistemas de trackeo avanzados que detectan anomalías de forma automática y previenen incidencias en los envíos.

Aunque lo realmente beneficioso para tu eCommerce es que trabajes con una herramienta que contenga ambas funcionalidades, prevención de incidencias y personalización. Un ejemplo de ello es Outvio. Es más, esta aplicación ha sido todo un descubrimiento, pues permite automatizar buena parte de los procesos postventa para que su gestión sea ágil y poco costosa.

Como observarás, la optimización de los servicios postventa genera un feedback muy favorable en diferentes puntos clave de un eCommerce. Sin embargo, es una tarea que implica profundos conocimientos y un desgaste de tiempo y recursos, por eso consideramos que apoyarse en plataformas especializadas es lo ideal para conseguir los objetivos con eficacia.

Guía para optimizar el proceso de venta online y atraer a más clientes

Automatiza tus campañas de Marketing Digital con TTANDEM y E-goi

Otros contenidos de Marketing digital

Comentarios

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

  He leído y acepto la política de privacidad de la web *

No hay comentarios