Cómo mejorar la experiencia del cliente en una tienda online

La experiencia del cliente en una tienda online es uno de los principales factores que influyen en su decisión de abandonar el carrito o no. Un ecommerce con una navegación dificultosa, errores de usabilidad, falta de información o poca credibilidad estará, con toda probabilidad, abocado al fracaso.

Si quieres mejorar tus resultados de negocio es recomendable que cuides la experiencia de cliente de tu tienda online. En este artículo te explicamos cómo facilitar el proceso de compra mediante el diseño, los formularios, las llamadas a la acción y la velocidad de carga, entre otras cosas.

Claves para mejorar la experiencia de usuario en tu ecommerce

Para que una tienda online funcione bien no basta con tener un bonito diseño y buenos productos a la venta. Tus clientes tienen que confiar en ti y tenerlo fácil para encontrar los productos y el camino hacia la caja.

1. Seguridad ante todo

Las tiendas online utilizan información sensible de sus clientes, como el NIF, la dirección personal y el número de su tarjeta de crédito. La mayoría de usuarios rechazan realizar sus compras en un comercio electrónico que no transmita confianza. El certificado de seguridad SSL protege, mediante cifrado de datos, la información personal que maneja la tienda.

Si aún no lo tienes, lo primero que deberías hacer para mejorar la experiencia de cliente de tu tienda online es implementar tu certificado de seguridad SSL.

2. Velocidad de carga

Los internautas son muy poco pacientes cuando navegan por Internet. Como término medio, solo esperan dos o tres segundos a que una página esté totalmente cargada. Lamentablemente, los comercios electrónicos suelen contener mucha información que puede dificultar la velocidad de carga.

Es importante que optimices las imágenes y vídeos de tu tienda online para que no pesen demasiado. Además, puedes mejorar la velocidad contratando un servidor que te ofrezca alojamiento dedicado y suficiente ancho de banda.

3. Proceso de pago sencillo

El proceso de pago suele ser uno de los momentos más tediosos de la compra. Se encuentran entre los que más influyen en una experiencia de cliente negativa. De hecho, la mayor tasa de rebote se produce en este paso crítico.

Para reducir el abandono de carritos conviene facilitar el proceso de pago al máximo. Algunas de las estrategias que puedes emplear son: reducir el número de pasos pidiendo los datos imprescindibles, crear formularios de registro con autoguardado, utilizar textos de ayuda en los campos de formulario, así como ofrecer diferentes métodos de pago y de envío.

4. Navegabilidad en todos los dispositivos

Una tienda online llena de elementos que distraigan y textos enormes de colores chillones no ayuda para nada en la experiencia de cliente. Apuesta por un diseño simple, con espacios en blanco y donde los elementos importantes destaquen sobre el resto.

Por otra parte, ten en cuenta que las compras realizadas desde el móvil crecen a pasos agigantados. No deberías esperar para adaptar tu ecommerce a su uso en smartphones y tablets. La usabilidad de una tienda online no consiste solo en tener un diseño responsive. Lo más recomendable es contar con tu propia app.

5. Descripciones de producto completas

Comprar en una tienda online tiene el inconveniente de que la única forma de conocer las características de un producto es mediante las descripciones. Así pues, una parte muy importante de la experiencia de usuario en un ecommerce es contar con descripciones completas y fotografías con zoom desde diferentes ángulos.

No te conformes con copiar los textos de tu proveedor, puede que no sean suficientemente explicativos. Además, corres el riesgo de que Google te penalice al considerar que tienes contenido duplicado.

Lo más aconsejable es redactar descripciones originales y con todo lujo de detalle. Las fichas de productos deben contener información persuasiva y relevante: explica qué beneficios tendrá tu cliente con ese producto y especifica los materiales, las dimensiones, los consejos de uso, etc.

6. Llamadas a la acción claras

Las llamadas a la acción o CTA (call to action) deben colocarse en lugares bien visibles y enmarcadas en un botón. Además, el texto explicativo debe aclarar adónde se dirigirá al usuario cuando hace clic. De esta forma guías al cliente a través del proceso de compra sin confusiones.

Conviene que los pasos que da tu cliente sean pocos y claros. Además, la experiencia de usuario en tu ecommerce será mejor aún si se puede retroceder y avanzar en el camino hacia la caja sin comenzar el proceso de pago desde cero. Imagina que estás en el supermercado y tienes que vaciar el carro de la compra porque has olvidado un producto… En tu tienda online, los clientes deberían poder hacer cambios o consultas sin complicaciones.

Cuidando todos estos aspectos relacionados con la usabilidad y la experiencia de usuario tu tienda online resultará mucho más sencilla y clara para tus clientes. Si quieres mejorar tus resultados, deberías ponerte manos a la obra para mejorar con ecommerce.