Consejos para chats en vivo en tu comercio electrónico

Consejos para chats en vivo en tu comercio electrónico

Un promedio de más de 60% de las visitas en cualquier tienda online abandona el carrito de compras, y muchas de estas personas lo hacen por no tener la asistencia necesaria en el momento preciso.

Estudios demuestran que los visitantes de eCommerce han manifestado que querrían tener a una persona ayudándoles en su ciclo de compra.Aunque, evidentemente, el mundo ha cambiado con la tecnología al igual que los hábitos de compra de millones de personas, la verdad es que siempre hay que volver a los orígenes para tener éxito en Internet.

Imagina que estás en un centro comercial y ves en una vitrina un suéter de invierno que crees que puedes regalarle a tu madre por Navidad, pero desde donde estás no puedes asegurar que haya de su talla dentro de la tienda.

Tardas unos minutos pensando en si comprarle este suéter será la mejor decisión, pues ella te había comentado que le hacía falta más variedad a su guardarropa de la temporada.

Entre pensamientos, un asistente de la tienda se te acerca y te pregunta en qué te puede ayudar. Tú le indicas que quieres un suéter así y la persona no solo te enumera las tallas que tiene, sino también los colores y diseños disponibles.

Además, te dice que esa prenda tiene un descuento especial. Gracias a su ayuda, has dado con el regalo perfecto y en el punto de venta agradeces haber tomado la decisión correcta.

Al ingresar a un eCommerce, una visita no puede disponer de un personal de la tienda a un lado indicándole todo y respondiendo a sus dudas, pero sí puede tener un chat en vivo.

El impacto del chat en vivo en las personas ha sido bastante positivo pues, de acuerdo a estudios, muchos de quienes han tenido esta experiencia aseguran haberse sentido en más confianza dentro del eCommerce y que se les facilitó el proceso de compra.

Recuerda que aún hay muchas personas que se niegan a realizar compras por Internet, pero saber que tienen a alguien en el sitio, en vivo, para ayudarles, le da a este sitio más credibilidad y piensan que tomarán buenas decisiones.

Muchas visitas que han usado el chat en vivo aseguran que este les facilitó el proceso de compra y que lo volverían a utilizar. Igualmente, resaltan que las principales razones para usarlo son:

  • No desean comunicarse por teléfono o al hacerlo se les presentó la posibilidad de usar un chat en vivo.
  • Pueden obtener descuentos o premios por usarlos.
  • Les surgió alguna duda acerca de los tiempos y costos de envío (o cualquier otra inquietud sobre la compra).
  • Vieron una invitación proactiva en el sitio web que les pedía comunicarse con alguien mediante el chat en vivo.

Toma en cuenta que la experiencia de usuario es fundamental en cualquier tienda digital, y la atención al cliente es parte de eso. Un chat en vivo puede disminuir tu tasa de abandono del carrito.

Consejos para que los uses sabiamente y los incorpores a tu estrategia de Marketing Digital:

Usa respuestas escritas previamente para aumentar la velocidad de respuesta

Los clientes que utilizan el chat en vivo esperan respuestas rápidas.

Tus agentes pueden usar respuestas escritas previamente para abordar preguntas comunes, como instrucciones sobre restablecimientos de contraseñas y detalles sobre la última promoción.

Guarda fragmentos de lo escrito, para que el agente pueda reducir el tiempo que toma saludar al cliente o responder las preguntas más frecuentes.

Los fragmentos no solo pueden ahorrarle tiempo, sino que también garantizan que las respuestas sean coherentes y precisas en todo tu centro de contacto.

Define un tono de voz consistente y profesional

Hablar con los clientes en un chat en vivo no es lo mismo que hablar con ellos en persona o por teléfono.

El propósito de un chat en vivo, más allá del servicio al cliente, es ser menos formal y más conversador. El tono relajado y conversacional puede ayudar a que los clientes se sientan cómodos y les ayuda a comprender que están hablando con una persona y no con una máquina.

Sin embargo, el uso adecuado de la ortografía y la gramática sigue siendo relevantes. Evita que tus agentes usen palabras abreviadas o “mensajes de texto”.

Aunque estás evitando los discursos formales, debes seguir siendo profesional o tus clientes pueden no tomarte en serio.

Sé mobile-friendly

Un número creciente de consumidores está utilizando su teléfono móvil o tableta para comprar y es posible que necesiten tu ayuda, al igual que los compradores de computadoras de escritorio.

Habilita en tu sitio web el chat en vivo optimizado para dispositivos móviles, con la finalidad de ayudar a los compradores a finalizar sus transacciones allí en donde se encuentren.

Igualmente, coloca tu chat en vivo en todas las páginas, no te limites a una sola.

Puede ser tentador mostrar solo el chat en ciertas páginas, pero nunca se sabe cuándo tus clientes pueden necesitar tu ayuda.

Ofrece la posibilidad de hacer una compra en cada página.

Usa el video chat

El uso del video chat en vivo, si lo haces correctamente, puede proporcionarte una ventaja competitiva.

Los chats de video se ven y se sienten modernos, lo que puede ayudar a afirmar la credibilidad de tu negocio.

Asegúrate de que la persona que se encuentra en el otro extremo de la pantalla se vea y suene profesional y que tenga suficiente conocimiento para responder a las preguntas de los clientes.

Una desventaja significativa de los chats de video es la diferencia en las velocidades de Internet de los clientes. Siempre existe la posibilidad de que tu video se corte, lo que podría molestarlos.

Por lo tanto, asegúrate de proporcionar un plan de respaldo en caso de que esto suceda, como comunicarte a través de un chat de texto regular, o enviar un correo electrónico de disculpa con una forma de restablecer la conversación.

Conserva los chats pasados como referencia para los futuros

Muchos consumidores prefieren usar el canal de mensajería como su principal medio de comunicación, y recurrirán repetidamente a tu función de chat web.

Las conversaciones anteriores contendrán una gran cantidad de conocimientos tanto para ti como para tus clientes.

Usa una herramienta de mensajería que te permita mostrar conversaciones pasadas, para que tanto los agentes como los clientes puedan ver conversaciones históricas desde el inicio.

Sé humano

Así como en Social Media, la mayoría de las personas esperan involucrarse con una persona real en el chat en vivo de tu eCommerce.

Hasta cierto punto, el chat permite a tus agentes humanizar tu empresa al hablar con los clientes de la forma en que hablarían con sus familiares y amigos, a través de emojis, gifs y abreviaturas, pero siempre con respeto.

Determina qué tipo de lenguaje es el adecuado para tu marca.

En conclusión, los chats en vivo son una oportunidad para que las compras online se vuelvan lo más humanas posibles, dándole a tu cliente la oportunidad de resolver sus dudas con una persona de carne y hueso en tiempo real.


Emanuel Olivier Peralta

Fundador y CEO de Genwords, empresa especializada en Content Marketing. Formado en Administración de Empresas y apasionado del Marketing. Emprendedor. Viajero. Amante de los desafíos. 


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