Tips y consejos para gestionar una crisis online

Cuando se está ante una crisis de reputación es indispensable conocer de qué tipo es, identificando el problema y buscándole una solución rápida. ¿De qué manera afectan las Redes Sociales en las crisis de reputación y como debemos gestionarla?

Laura Pérez

En los últimos años, los ataques y agresiones mediante las vías online se han incrementado cada vez más. Trayendo grandes consecuencias hacia la persona, empresa o marca que se ve involucrada en esta situación, pues, se pone en juego credibilidad y reputación.

Debido a estos ataques es que surgen todas aquellas crisis de reputación que de alguna manera u otra crea una imagen negativa hacia la víctima.

¿Te gustaría saber algunos consejos para gestionar una crisis online? Pues, continúa leyendo, has llegado al artículo ideal.

Crisis de reputación online

Una crisis de reputación online es aquella que surge mediante algún comentario negativo, donde se ve afectada la imagen, reputación y credibilidad de la marca o empresa.

Generalmente, estas crisis son ocasionadas por tomar malas decisiones o acciones incorrectas de la empresa y es allí donde comienzan todos los inconvenientes que sin dudar a duda afecta notoriamente el perfil de un negocio.

Por ello, es fundamental estar atentos ante cualquier comentario para poder lograr identificar cuando existe alguna crisis y de esta manera se puede solucionar rápidamente antes que traigan consigo muchas más consecuencias.

¿De qué manera afectan las Redes Sociales en las crisis de reputación?

Las redes sociales son unas excelentes herramientas para construir la reputación de una marca.

Son el canal de contacto más estrecho entre la empresa y sus audiencias. Por lo tanto, es importante que tras las mismas haya una mano profesional que sepa evitar y tratar las crisis de reputación para que tu marca no se vea afectada (o para paliar los daños a mínimos).

Tipos de crisis de reputación

Cuando se está ante una crisis de reputación es indispensable conocer de qué tipo es, pues es así cómo se logra identificar el problema y buscarle una solución rápida sin que traiga mayores consecuencias.

Entre esos tipos tenemos:

1. Crisis leves

En la actualidad este tipo de inconvenientes son los más comunes para los profesionales del contenido online, quienes solemos enfrentarnos periódicamente a uno o varios mensajes de usuarios descontentos que no suelen pasar a mayores. Radica aquí la importancia de identificar la causa y el impacto

Un buena gestión logrará que tu marca salga ilesa de esta situación en particular.

2. Crisis Moderadas

Cuando la empresa se encuentra ante una crisis de reputación moderada, es fundamental que se actúe con sentido racional para entender la razón de la molestia del cliente.

Una solución muy efectiva ante esta crisis es que llames directamente al consumidor y pidas disculpas por las molestias causadas. De esta forma le estarás demostrando a tu cliente que tienes la intención de resolver el problema.

3. Crisis Agudas

Es menos habitual que una empresa se encuentre en una crisis aguda de reputación. Sin embargo, se debe estar preparado.

Es importante que como marca o empresa que establezcas un protocolo para enfrentar esta situación, de esta manera ya sabrás como actuar.

Cuando ocurre una crisis aguda, es crucial que se solucione lo más rápido posible para que no traiga graves consecuencias donde incluso puede llevar a tu negocio a bancarrota.

Causas más probables de una crisis de reputación

Es relevante acotar que existen un sin número de causas que pueden generar una crisis de reputación, donde se ve afectada la imagen de tu empresa. Sin embargo, aquí te contamos algunas para que tengas conocimientos al respecto.

Comentarios negativos acerca de la marca

Como es lógico, existen un sin número de causas que generan las crisis de reputación, pues los comentarios negativos de alguna manera u otra afectan, es por ello, que se debe de tener una buena gestión para aclarar cualquier tipo de inconvenientes.

Si bien es cierto que las redes sociales ayudan mucho al crecimiento de las empresas. Sin embargo, es aquí donde se empiezan a generar los comentarios negativos y despectivos.

Es importante mencionar que mientras más grande sea la empresa, más probabilidades hay de que se generen malos comentarios, pues, se estaría manejando un número más grande de seguidores, lo cual dificulta un poco más el control de los comentarios.

Mal manejo en el área de las redes sociales

Como se dijo anteriormente, las redes sociales juegan un papel fundamental en cualquier empresa, pues, aquí es donde está toda su identidad e información. A pesar de ser un medio informal, es valioso que se gestione correctamente, pues de aquí es donde mayormente surgen los malos comentarios.

Por ende, es crucial que se tenga a una persona especializada para manejar esta área, pues el tipo de redacción, fotos que se publican y sobre todo la manera de responder comentarios juegan un papel fundamental.

Recuerda que un paso mal dado en las redes sociales va a determinar el tipo de crisis a la que te enfrentas, por ello es valioso darle un buen manejo.

Robo de cuentas de las redes sociales

Esta es una de las peores causas, pues, la usurpación de las redes sociales es un factor peligroso para la imagen de la marca, dado que, una persona desconocida, seguramente con malas intenciones, puede tomar acciones en contra de la empresa y hacer publicaciones que favorezcan la empresa.

Generalmente, es provocado por personas con conocimientos en informática o allegados que sepan el movimiento de las mismas, por ello, es relevante que siempre se ponga todos los accesos de seguridad posible y que una sola persona esté al tanto de todo.

Quejas por parte de los trabajadores

Habitualmente las crisis de reputación provienen de los mismos empleados y es una de las más graves y donde se debe de poner atención, pues, seguramente la empresa no está cumpliendo con los trabajadores y por ello se originan esos comentarios.

Cuando se habla de una mala situación laboral de algún trabajo, la empresa no queda bien ante los ojos de las demás personas. Por ello, es fundamental mantener una buena relación con tus empleados y solucionar cualquier inconveniente, lo antes posible o en su defecto, llegar a algún acuerdo.

11 Medidas a tomar ante una crisis de reputación

Analizar la tipología de la crisis

Cuando se tiene en claro el tipo de crisis a la que te estás enfrentando, la solución llegará mucho más rápido y fácil. De esta manera podrás observar si el incidente ha alcanzado otros medios y es allí donde se tomarán las medidas necesarias y preventivas.

Trata siempre de prestarle atención al tipo de crisis de reputación a las cuales te puedes enfrentar.

Tomar las medidas pertinentes ante cualquier situación de crisis de reputación

Este paso va ligado con el punto anterior. Se deben de tomar las medidas pertinentes según el caso. Sin embargo, en la mayoría de los inconvenientes se recomienda utilizar el sentido común y ofrecerle disculpas al usuario, de esta manera el cliente sentirá que estás mostrando tu lado más humano.

Actuar con rapidez, pero sin premura

Esto se debe a que, cuando la empresa se tarda más en contestar, los rumores seguirán expandiéndose, lo cual, será más difícil controlar la situación.

Sin embargo, se deben de buscar las soluciones correctas y no solo actuar por actuar. En ocasiones actuar con mucha premura puede ocasionar que la situación empeore. Toma un tiempo bastante prudencial para pensar en cómo resolver una crisis de reputación.

Se debe de tener un seguimiento después del conflicto

A pesar de que ya se haya solucionado el problema, se debe de ser precavidos y observar cuidadosamente para asegurarse de que ya no queda alguna molestia por parte del usuario.

Para ello, se puede hacer un chequeo en el perfil de la persona, y buscar las palabras claves del inconveniente para ver si no se ha hecho más mención con respecto al problema.

Asegúrate de no ser descubierto, podría significar el surgimiento de otro inconveniente.

Incorporación de mejoras para que no se repitan los mismos problemas

Es importante que después que se haya resuelto un problema se analice la situación dada. Todo esto, con la finalidad de llegar a una

conclusión y mejorar aquella situación incómoda entre el cliente y el vendedor.
Se debe de tomar de experiencia esas situaciones, pues, de los errores se aprende y es indispensable reconocerlo, arreglarlos y no volverlos a cometer en un futuro.

Maravillosas prevenciones para evitar las crisis de reputación

A pesar de que es un poco difícil prevenir este tipo de situaciones, siempre hay medidas que ayudan a mejorar cada caso y es así cómo se evitan inconvenientes en el futuro, los cuales, afectan notoriamente la imagen de una empresa o marca.

Evita publicidad y comentarios ofensivos

Es fundamental que siempre pienses antes de realizar cualquier campaña de publicidad o de responder algún comentario, pues, si lo que vas a publicar ofende, aunque sea a algún mínimo grupo de personas, no se debería de subir.

No se trata de dar una mala imagen, sino que también, hay temas que son susceptibles para la audiencia, esos también se deberían de evitar, busca siempre contenido que se adapte a todo tipo de público para que nadie se sienta discriminado.

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No envíes mensaje de forma invasiva

No es necesario que envíes reiteradamente muchos mensajes, esto sin duda alguna ocasionará molestias a los usuarios, y es allí donde empezaran a surgir comentarios negativos, los cuales pueden perjudicar significativamente tu marca.

Por ello, ten siempre presente la idea de enviar solamente aquello que sea necesario y útil, pues, una publicidad invasiva en ocasiones puede llegar a ser abusivas.

Mantén siempre la cordura y calma en cada situación que se pueda presentar

Es importante que a pesar de todos los malos comentarios que puedan surgir, siempre mantengas la calma para poder contestar con cordura y de forma coherente.

Pues, recuerda que un mal comentario no se resuelve con otro, debes de saber cómo contestar y dirigirte hacia el público. La opinión del usuario es indispensable para tu marca y crecimiento de la misma.

En ocasiones utiliza un poco de humor

Está comprobado que se tiene mayor alcance cuando se emplea humor en las redes sociales, esto crea un impacto positivo en los usuarios y de esta manera se evitaría un poco las crisis de reputación.

Es sin duda una buena opción para aumentar los números en las redes sociales, pues recuerda que en ese medio el lenguaje puede ser un poco más coloquial.

La educación al responder es importante

A pesar de leer malos comentarios, es importante que no tomes esa misma actitud, más bien perjudica a la marca tener ese tipo de acciones, pues, lo único que hará es que se originen falsos rumores y malos comentarios, dejando una mala impresión de la empresa.

Lo que debes de hacer es siempre responder con educación y entender el motivo de molestia del usuario para lograr llegar a una solución y que no se repita en el futuro.

Es importante saber qué hacer en cada crisis de reputación

En definitiva, evitar de alguna manera u otra las crisis de reputación es una excelente opción para poder mantener la imagen intacta de tu empresa. De no ser así, es fundamental que se tenga un plan para poder buscar las soluciones adecuadas y que no traigan consigo consecuencias mayores.

A pesar de que el daño esté hecho y ya no se pueda ocultar, es crucial que se le ofrezca públicamente una disculpa al usuario, de esta manera le estarás dando a demostrar que su opinión importa el cual lo hará sentir especial.

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