Según la encuesta sobre confianza de 2023 de la consultora PwC, el 91% de los directivos empresariales encuestados considera que generar y mantener la confianza de los clientes y de los accionistas repercute en una mejora de los resultados finales de la empresa. Además, tanto clientes como empleados y directivos creen que la confianza es indispensable en los negocios.
Por el contrario, la falta de confianza puede perjudicar el valor de la marca, los resultados financieros y reducir la capacidad de una empresa para atraer y retener talento. No obstante, según la anterior encuesta sobre confianza de PwC, muy pocas empresas en todos los sectores trabajan las habilidades de generar confianza.
La confianza se traduce en valor
Más del 90% de ejecutivos, clientes y empleados coinciden en que las empresas tienen el deber de generar confianza. Una de las razones son las recomendaciones. Como consumidores, tendemos a recomendar las empresas en las que confiamos a nuestros amigos y conocidos.
Un 58% de los consumidores reconocen haber recomendado una empresa de confianza a sus allegados y un 64% de los trabajadores ha aconsejado a otros trabajar en empresas en las que confían.
Sin embargo, la brecha es grande entre cuánto creen los ejecutivos que confían en sus empresas y cuánto realmente confían los consumidores. Entre los primeros, el porcentaje está en un 84% y, entre los segundos, ronda el 27%. Lo que demuestra, una vez más, que muchas empresas están fallando en generar confianza porque consideran que ya lo están haciendo.
Por otro lado, los ejecutivos tampoco han interiorizado la idea de que la confianza tarda años en construirse, pero puede perderse en un momento. Entre los trabajadores y los consumidores, alrededor del 50% reconoce haber perdido la confianza en una empresa debido a una acción concreta, mientras que sólo el 20% de los ejecutivos reconocen que su empresa podría haber estado involucrada en un incidente reputacional así.
5 problemas a la hora de generar confianza
Según la encuesta de PwC, estos son los top 5 dificultades que se encuentran los ejecutivos a la hora de generar confianza en sus negocios:
- La cultura de la empresa
- Diversas perspectivas entre los accionistas
- Problemas permanentes de reputación asociados a la propia industria en la que se desarrolla el negocio
- No enfocarse en la confianza por la presión de alcanzar objetivos a corto plazo
- Incapacidad de cambiar procesos de producción o materiales debido a los costes
Una de las razones por las que la cultura de la empresa se posiciona en primer lugar, se debe a que el teletrabajo es cada vez más la “norma” en muchas industrias, lo que resulta en unos empleados que no conocen los valores de la empresa, que no se relacionan entre sí y que no son capaces de establecer conexiones emocionales ni con sus iguales ni con sus superiores.
Por otra parte, entre los trabajadores y los empleados, las razones por las que pierden la confianza en una empresa se deben a:
- En un 36% a una mala experiencia de atención al cliente
- En un 23% a la falta de transparencia
- Entre los trabajadores, en un 33% se debe a prejuicios o conductas irrespetuosas vividas en su puesto de trabajo
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¿Cómo mejorar la confianza en una empresa?
En primer lugar, prestando atención. Hay que comenzar por escuchar a los propios trabajadores de la empresa, porque muchas veces son ellos los que son capaces de ver los puntos débiles del negocio. Casi la mitad de los trabajadores que han sufrido una crisis reputacional de su empresa en el último año reconocen que se lo esperaban.
Para conseguir que los trabajadores tengan la confianza de hablar, hay que trabajar en la cultura de la empresa y en la comunicación entre empleados y sus superiores. La escucha activa es fundamental y establecer procesos en los que los trabajadores se sientan en un espacio seguro para hablar, también.
Asimismo, las empresas deben poner mucho foco en transmitir los valores de la empresa de manera correcta y trabajar arduamente en su responsabilidad social corporativa. Ya no importan tanto los atributos del producto o servicio, sino transmitir una imagen amigable, confiable y buena a l público objetivo.
En este sentido, otra de las ramas que más valoran los consumidores a la hora de considerar una empresa ‘confiable’ es su implicación en los problemas sociales. En un mundo cada vez más polarizado, alrededor de la mitad de los empleados y consumidores reconocen que dan mucha importancia a saber si una empresa está comprometida socialmente. Sin embargo, hay que ser muy cuidadoso con ello, porque un mal posicionamiento social puede hundir la confianza en una marca.
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