Omnicanalidad: qué es y cómo aplicarla en tu negocio

Omnicanalidad: qué es y cómo aplicarla en tu negocio

Es probable que hayas escuchado hablar de omnicanalidad en los últimos tiempos y de la necesidad de implementar esta estrategia de marketing a la empresa. Pero, ¿te han explicado exactamente qué es la omnicanalidad?

Existe mucha confusión sobre el término. Uno de los principales motivos es su etimología. Atendiendo al origen de la palabra, muchos interpretan omnicanal como “estar en todos los canales”. En ese sentido, sería lo contrario a la multicanalidad, entendida como presencia online en varios, pero no en todos, lugares o plataformas.

Sin embargo, esto no es exactamente así. Si te interesa saber qué es la omnicanalidad y cómo aplicarla en tu negocio, no te pierdas nuestro artículo.

Estrategia multicanal frente a estrategia omnicanal

El aterrizaje de las redes sociales y de los smartphones, con todas las posibilidades que su uso ofrece para el marketing, dio lugar al concepto de estrategia multicanal. Más recientemente, se comenzó a hablar de omnicanalidad.

Todavía existen dudas sobre la diferencia entre un concepto y otro. Muchos piensan que radica en la cantidad de canales en los que un negocio está presente (muchos frente a todos). Sin embargo, la verdadera diferencia radica en cómo se gestionan esos canales dentro de la estrategia de marketing.

La multicanalidad consiste en la necesidad de estar presente en varios o todos los canales posibles para interactuar con los clientes y público objetivo. Sin embargo, a esta presencia digital le falta algo: la estrategia. Eso es precisamente lo que aporta la omnicanalidad.

En el primer caso, la empresa se centra en responder consultas o vender a través de cualquiera de los canales que tiene habilitados, ya sea ecommerce, redes sociales, correo electrónico o tienda física, entre otros. Sin embargo, la experiencia de usuario se percibe como fragmentada, ya que todos esos medios son independientes unos de otros.

En el segundo caso (la omnicanalidad), la experiencia es totalmente diferente. El usuario puede relacionarse con la marca de forma mucho más natural, sin percibir cortes entre una plataforma u otra.

Cómo llevar la omnicanalidad a tu negocio

La omnicanalidad supone un cambio de mentalidad. Para tener presencia omnicanal se debe diseñar una estrategia de marketing en la que todos los canales sean homogéneos, sin diferencias en la forma de gestionarlos.

La clave del éxito de una estrategia de marketing omnicanal se encuentra en alejarse del modelo multicanal, donde cada medio se considera independiente del resto. El objetivo es lograr una experiencia de compra o de relación con la marca fluida y coherente.

Veamos algunos ejemplos de estrategia de marketing omnicanal.

Zara

La marca de Inditex se ha convertido en la cadena de moda más importante del mundo gracias a una estrategia de negocio perfectamente diseñada.

La empresa ha apostado por la omnicanalidad con un nuevo concepto que integra los puntos de venta físicos con su ecommerce. Su primer paso ha sido diseñar un modelo piloto de tienda con una colección de prendas que se pueden comprar online y recibir en un punto de entrega automatizado o directamente en casa.

Además, los empleados cuentan con dispositivos móviles para ofrecer el catálogo completo a los clientes. Mediante datáfonos bluetooth, el pago se podrá hacer sin pasar por caja.

Oasis

Esta firma británica ha creado un modelo de omnicanalidad que mejora la experiencia del cliente de forma notable.

Tanto la aplicación móvil como su ecommerce, sus tiendas físicas y sus servicios de atención al cliente transmiten un mensaje homogéneo.

Por ejemplo, si un cliente desea adquirir una prenda en una tienda física pero no encuentra su talla, los empleados cuentan con dispositivos desde los que pueden enviársela a casa al instante. Además, han implementado un enlace en su cuenta de Instagram con el que se puede comprar directamente el producto que se está visualizando.

Starbucks

A pesar de las colas y de los elevados precios de sus productos, Starbucks es una de las cafeterías más afamadas del mundo.

Para mantener la fidelidad de sus clientes, la marca ha implementado un aplicación desde la que se puede reservar y pagar el pedido por anticipado para recogerlo en la cafetería sin esperas.

Cuentan con un mapa de cafeterías para localizar el punto de recogida preferido. Además, se pueden usar tarjetas digitales prepago con un sistema de puntos canjeables por productos. El saldo de la tarjeta y los puntos se sincronizan en tiempo real en todos los canales.

Como ves, esta estrategia tiene numerosas ventajas para la venta minorista, aunque sus aplicaciones se pueden llevar a todos los sectores. Para lograrlo se debe crear un modelo de comunicación coherente y unificado en todos los canales que el cliente tenga a su disposición.

¿Crees que la omnicanalidad puede aportar ventajas a tu negocio? ¿Qué aspectos de tu estrategia tendrías que modificar para aplicarla en tu empresa? Cuéntanos qué opinas sobre este modelo de comunicación con tus clientes.


Raul Arana

Strategist y Desarrollo de negocio en ttandem.com

Emprendiendo y aprendiendo. En proceso de reinvención constante.


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