Por qué y cómo debes incluir testimonios en tu web

Necesitas testimonios en tu web. Tú debes contar tus bondades, pero el hecho de que sean otras personas quienes hablen bien de ti, cobra aún mucho más valor. Te descubrimos la importancia, las pautas para obtenerlos, y los diferentes tipos de testimonios existentes.

Cristina Ochoa Terés

Para que sepas por qué necesitas testimonios en tu web, simplificamos al máximo el proceso de un usuario cualquiera cuando accede a una nueva página. Es más, tú mismo vas a ser el protagonista de esta historia:

  • Pinchas en el enlace. La web en cuestión aparece en tu pantalla.
  • Lees su claim que, con casi total seguridad, dirá algo así como: “Líderes en…”. Y le seguirá una frase que, con variaciones, se podrá traducir en: “Somos los mejores”.
  • Y tú, o tu mente (que va más rápida que tú), dirá al instante: “Sí, claro. Qué me vas a decir”. Vamos, que no te lo crees.

Pero cuidado: este recelo que en ti despiertan los sitios web de los demás, se reproduce de manera idéntica cuando son los otros quienes visitan el tuyo. Pero, ¿por qué? ¿Por qué no te creen? Simple y llanamente porque NO eres una fuente fiable. NO. No lo eres. No eres objetivo. Hablas de ti. De tu empresa. De tu proyecto. YO-MI-ME.

LA IMPORTANCIA DE LA FUENTE: POR QUÉ EL YO DESPIERTA RECELOS

Hablemos con franqueza: ¿A ti te inspira confianza una abuela que dice que su nieto es el más guapo del mundo? Que luego aparece por ahí el retoño, y hay que verlo… 😉 Una abuela (por definición) no es una fuente fiable y tú, cuando hablas de ti, tampoco. Porque no tienes distancia. Porque tienes que decirme que eres excelente. Porque tienes un negocio… y mucha confianza en lo que haces. Y, créeme, está bien que defiendas tu valor y todo aquello que aportas. Está bien que sepas contar con naturalidad y humildad lo bueno, lo buena que eres y cuánto puedes ayudar, pero tu testimonio apenas vale nada si lo comparamos con el de otra persona externa a ti, a tu empresa, a tu equipo, a tu familia.

¿Y cómo puede ser así, si ellos saben de mí menos que yo? Ese es su gran valor: no son tú. No están viciados. Son libres para opinar.

Y, además, el usuario de tu producto o servicio se sentirá mucho más identificado con esa persona que contigo. Tú vendes, ellos compran. Están en la misma situación. Fluye la empatía. Se reconocen. Miran desde el mismo prisma.

Pero esto no siempre ha sido así.

DE CUANDO SOLO HABÍA UNA ÚNICA TELEVISIÓN

Analicemos cómo hemos cambiado. Quizá ni siquiera lo hayas vivido, pero hubo un tiempo en el que solo existía TVE. La 1 y la 2. Ni siquiera emitían todo el día. Anunciarse en la tele costaba a doblón y solo muy pocas marcas podían permitírselo. Pero eso sí: emitían su anuncio y sentenciaban: contaban sus maravillas, proclamaban lo buenas que eran… y no había modo de llevarles la contraria. No había redes sociales en las que expresar tu mala experiencia con ellas. A lo sumo, quedaba el derecho a la pataleta y contar tu desazón en el patio de vecinos. Punto. Ahí acababa el poder del consumidor.

Ahora todo ha cambiado: las redes sociales son un escaparate gigante, omnipresente y global en el que exponer nuestras opiniones. Cualquiera puede lanzarlas al viento. Desde cualquier lugar. Y las marcas lo saben. Por eso, no les ha quedado más remedio que dialogar e impulsar cambios ingentes en sus departamentos de atención al cliente. Porque antes, el cliente era pequeñito, minúsculo. Y ahora, tiene fuerza: tiene voz.

TRIPADVISOR Y LA FUERZA DE LAS OTRAS VOCES

Haz la prueba: introduce en tu buscador “TripAdvisor” y verás cuál es su claim para engancharte: “La plataforma de viajes más grande del mundo. Mira cientos de millones de opiniones y comentarios de viajeros”.

Y ahí está una de sus grandes bazas: no son los hoteles quienes hablan. No. Bueno, también lo hacen, pero no es esa la información a la que más relevancia damos: no. Lo que leemos cualquier mortal que nos acercamos a páginas como Tripadvisor son los comentarios de quienes ahí se alojan y, si son dos los comentarios que critican el trato o la calidad de la comida o el ruido en las habitaciones, pasas directamente a otro hotel. Y si alguien dice que la limpieza deja de desear, huyes pies en polvorosa. Te da igual que en su web lo pinten todo como un palacio lujoso digno de un marajá. Huyes. Porque te importa más ese comentario que lo que diga el propio hotel. Porque desconfías del discurso de quien vende y, de nuevo, vuelves al mismo pensamiento: ¿Qué van a decir más allá de que son buenísimos?

Como sociedad, en las últimas décadas hemos cambiado el modo en el que consumimos, la manera en la que viajamos, la forma en la que adquirimos cualquier producto. Antes de efectuar la compra, en un gran porcentaje de las veces, consultamos en la red opiniones. Y les damos credibilidad. Nos influyen.

NECESITAS TESTIMONIOS… Y LO SABES

Sí, necesitas testimonios en tu web. Porque tú debes contar tus bondades. Es tu deber. Pero el hecho de que sean otras personas quienes hablen bien de ti, cobra aún mucho más valor. Hablan de ti… sin que tú abras la boca. Es como cuando das una charla. Si tú te presentas como un experto/a en tal y cual y relatas tus éxitos, suenas pretencioso, pretenciosa. En cambio, si es otra persona la que te introduce como el rey o la reina del mambo, realmente lo pareces y creces ante los ojos de los demás.

Y, además, en el camino de pedir testimonios, tienes muchas posibilidades de sorprenderte de lo que los demás dicen de ti y de aquellos aspectos que valoran. Pedir testimonios a clientes es incluso una posibilidad de profundizar en tu análisis DAFO y detectar aquellos aspectos que puede interesarte impulsar, porque detectarás aquello valioso que los demás aprecian en ti: en definitiva, el motivo por el que te contratan o compran tus productos. Casi nada… El quid de la cuestión.

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NECESITO TESTIMONIOS: ¿CÓMO PEDIRLOS?

Con confianza, respeto y sin presionar :). Para ilustrarte mejor este aspecto, ya que estamos, lo damos todo: nos desnudamos y te contamos cómo lo hacemos en TTANDEM. Nosotros también somos una empresa y también debemos afianzar a nuestros clientes y conseguir que otros nuevos se fijen en nuestro equipo y decidan que seamos su agencia digital. Siempre hemos sabido que no hay nada más poderoso que el mensaje de un cliente satisfecho. La fuerza con la que expresa su gratitud, el modo en el que destaca nuestras cualidades o cómo le hemos ayudado a alcanzar sus hitos en el ámbito digital y empresarial, es tan potente, que en apenas tres líneas logra convencer a quien esté todavía en el punto de la indecisión. Por ello, te ofrecemos las pautas para pedir testimonios:

1. No pidas testimonios de forma indiscriminada
Cada cliente debe sentirse como lo que es: especial. No puedes ir solicitando testimonios a diestro y siniestro, porque estos también deben formar parte de tu estrategia de comunicación. Habrá ocasiones en los que quieras impulsar un área de tu empresa. Otras, querrás potenciar un servicio en concreto. Elige qué tipo de testimonios quieres obtener, selecciona aquellos clientes que sabes a ciencia cierta que están encantados contigo y que, además, tienes el grado de confianza suficiente para hacerles esta propuesta.

2. Explícales bien cuál es tu propuesta y qué necesitas
Ellos deben saber qué les estás pidiendo, qué uso vas a hacer de sus palabras, dónde van a aparecer y cuál es la finalidad. A fin de cuentas, es su testimonio, y su credibilidad también está en juego. Van a recomendar a alguien y, como nos ocurriría a cualquiera de nosotros/as, queremos tener la seguridad de que sus palabras se van a mostrar en el lugar y modo adecuados.

3. Hazles saber que cuánto más concreto sea lo que cuentan, más valor tendrá
Un testimonio standard, repleto de palabras vacías y generalidades, no dice nada. En cambio, cuanto mejor se cuente una experiencia personal y más concreta sea, mayor credibilidad tendrá. Si consideras que puede serles de ayuda, puedes remitirles tres o cuatro preguntas sobre su experiencia que les ayude a construir su respuesta.

4. Insiste en la brevedad
En la mayor parte de las ocasiones, con tres, cuatro o cinco líneas será más que suficiente.

5. Si es posible, ofréceles algo a cambio
No tiene por qué ser monetario o una contraprestación de servicios. En nuestro caso, por ejemplo, ofrecemos la oportunidad de contar su caso de éxito. Preparamos un cuestionario, hacemos una entrevista, ponemos el foco en el cliente, contamos cómo han logrado avanzar en el mundo del marketing digital destacando su talento y visión y nos hacemos eco de ello publicándolo en nuestro blog y moviéndolo por redes. Es un win-to-win: promocionamos su empresa, contamos lo bien que lo están haciendo y, ellos, ellas, a su vez, relatan por qué nos eligieron, cómo ha sido el proceso de trabajo y qué les hemos aportado.

6. No desaproveches la ocasión y pregunta también qué debes mejorar
Es una oportunidad para seguir creciendo y mejorando. En nuestro caso, nos importa enormemente su opinión. Son partners, compañeros de proyectos. Nos conocen bien, pero al mismo tiempo disponen de cierta distancia que es tremendamente válida para detectar aspectos que merece la pena repensar. Son una mina.

 

¿QUÉ TIPOS DE TESTIMONIOS EXISTEN?

Clasifiquémoslos desde el punto de vista del formato:

  • Testimonio simple

Se trata de una breve frase en la que una persona, a la que se le identifica de forma concisa, expresa cómo ha sido su experiencia consumiendo ese producto, haciendo uso de un servicio o participando en alguna actividad. Es importante, como indicamos, reflejar el nombre de esa persona, cargo y empresa de la que proviene o, en su defecto, nombre y profesión.

Por ejemplo, en la plataforma Sortlist, se opina de TTANDEM:

Opiniones Sorlist TTANDEM

 

  • Entrevista

Esta fórmula implica más trabajo y mayor extensión, pero también permite que la información recogida sea más extensa y ofrezca más datos a quien seriamente está pensando la contratación de ese servicio.

Para muestra, un botón. Te mostramos, por ejemplo, la entrevista que hicimos a Joaquín López Bravo, exdirector de comunicación del prestigioso despacho H&A. ¿Por qué eligió TTANDEM? ¿Cómo define H&A? Nos cuenta su aventura digital de la mano de TTANDEM.

PAUTAS PARA ESCRIBIR UN TESTIMONIO

  • Primer consejo: No lo escribas… o se notará que es un testimonio ficticio.

De verdad: pide los testimonios a personas reales y te darán el mejor de los materiales. Cuanto más natural y real sea lo que te ofrezcan, mejor. Si te inventas o diseñas tú mismo/a los testimonios, sonarán demasiado publicitarios, irreales y “prefabricados”. Generarán desconfianza. Y, por desgracia, se ha abusado en exceso de este truco. Sin embargo, no somos fáciles de engañar y ya hemos aprendido a detectar cuándo nos dicen la verdad… o nos mienten.

  • Pero eso sí: corrige el estilo y, por supuesto, las faltas de ortografía.

No puedes permitírtelas en tu web. Tu clientela será, seguro, fantástica, pero no tiene por qué saber escribir bien del todo. Así que, cuando recibas un testimonio y vayas a publicarlo, revísalo ligeramente para evitar faltas, discordancias o expresiones que no se entiendan. No estarás manipulando, sino dándole un toque estético.

  • El testimonio, entre comillas.

Procura poner el nombre de la persona, su cargo y, después, la frase que vaya a formular entre comillas. Vayamos con un ejemplo (inventado en esta ocasión) para despejar dudas:

María Rosa Cardiel, responsable de Marketing de xxxx:
“Trabajar con XXX es todo un acierto. Parecen capaces de leer tu mente incluso antes de que sepas lo que quieres. Recomendaría esta agencia 100%”.

  • Identifica a la persona con claridad:

nombre, apellidos, empresa o proyecto al que está ligada, proporciona enlaces a su página web o redes si existen y, si procede, aclara el producto o servicio que ha probado.

  • ¿Puedes darles un toque visual?

Si la respuesta es afirmativa, acompaña los testimonios de una foto de la persona que habla ya que da más credibilidad ver el rostro. Si no es posible, también puedes adjuntar logos.

¿Nos dejamos algo? Quizá, un buen resumen: quédate conque si tú dices que eres bueno, se te ve el plumero. En cambio, si quien lo dice son los demás, ¡aún eres mejor! Busca y consigue tus testimonios. Te darán lo que mereces: credibilidad.

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