Proceso de compra en internet

Cada sector de actividad debe definir su estrategia propia de marketing digital analizando el perfil de su buyer persona y su ciclo de compra en Internet. Los mensajes, los canales y las acciones tienen que adaptarse al público objetivo.

No existe un proceso de compra único y válido para todos los negocios online. No obstante, hoy vamos a ver en líneas generales en qué consiste el ciclo de compra en Internet y cómo podemos mejorar nuestro CRO a partir de su conocimiento.

Las fases del ciclo de compra en Internet

Por lo general, los clientes no entran a nuestro ecommerce para realizar directamente una compra la primera vez que nos visitan. En realidad, solo el 2% de los usuarios acceden a una tienda online con intención de comprar.

Lo habitual es que, antes de la conversión, el visitante del ecommerce pase por diferentes fases:

  • Tomar conciencia de un problema o necesidad
  • Continuar con un proceso de búsqueda
  • Realizar una comparación de diferentes opciones
  • Finalizar con la adquisición

En este post te contamos nuestra visión del ciclo de compra en Internet.

Como propietarios de un ecommerce, nuestra misión es conducir a los clientes potenciales a través de ese proceso para que realicen la adquisición en nuestra tienda online y no en otra. Para lograrlo es vital conocer cómo los usuarios toman sus decisiones.

Gráficamente, el ciclo de compra en Internet se representa como un embudo. ¿Y por qué se representa así? Porque son muchos los usuarios que comienzan este proceso y pocos los que lo terminan. Así pues, una buena estrategia de marketing online tratará de perder el menor número posible de clientes en el embudo de ventas.

Aunque existen varios modelos de representación del ciclo de compra, el más famoso es el que se conoce como modelo AIDA, que divide las fases en:

  • Attention
  • Interest
  • Desire
  • Action

En el modelo AIDA el proceso termina con la conversión o adquisición. Sin embargo, conviene tener presente otro parámetro que afecta al funnel de ventas: el ciclo de vida del cliente. En el ciclo de vida del cliente entran en juego factores como la fidelización y la retroalimentación de sucesivas compras.

Y es que esta representación no deja de ser un esquema ideal que no se ajusta del todo a la realidad. Tal como hemos comentado antes, una tienda online necesita que muchas personas entren en el funnel de ventas para lograr un pequeño porcentaje de compradores fieles.

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El ciclo de compra como proceso circular

Desde que, en 2009, McKinsey & Company publicara su análisis del proceso de compra, el modelo AIDA comenzó a ser sustituido por otro que no es lineal sino circular.

Ahora sabemos que las decisiones de compra de los usuarios no son algo lineal. Según el modelo de McKinsey & Company, el ciclo de compra es se basa en un modelo circular con 4 fases:

  • Consideración inicial
  • Evaluación activa
  • Cierre
  • Después de la compra

En este círculo entran en juego factores que el modelo AIDA no tenía en cuenta. En el mundo online actual, el cliente está mucho más informado. Escucha las opiniones de otros clientes y tiene a su alcance múltiples opciones donde elegir.

El proceso no termina con la compra. El cliente tiene en cuenta su experiencia global: sus expectativas iniciales y su nivel de satisfacción en cada fase. Esto determinará si volverá a comprar en nuestro ecommerce y si nos recomendará en los canales online.

En la fase inicial debemos captar la atención del usuario y convencerle de que nuestra propuesta es la mejor. Para conseguirlo debemos conocer en detalle qué necesita el cliente, qué le preocupa y qué dudas tiene. Una vez que se ha fijado en nuestro producto y mientras dura la fase de evaluación, los canales de comunicación online juegan un papel fundamental.

Cómo entendemos el ciclo de compra en TTANDEM

En esta caso realizamos una adaptación para nuestro framework estratégico, que nos permite diseñar un traje a medida para cada uno de nuestros clientes.

Más información en nuestro post: El ciclo de compra en internet.

Como conclusión, para aumentar las conversiones, mejorar la fidelización y ganar reputación online, debemos prestar atención a todas las fases del ciclo de compra. El conocimiento de este ciclo nos ayuda a definir estrategias de marketing online adaptadas a la fase en la que se encuentra el usuario.

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