¿Transformación digital? Nueva revolución industrial mi querido Watson

¿Cómo  puedes resolver la necesidad del cliente si la analizas desde otro plano: el digital? En ttandem.com te damos alguna idea

Raul Arana

Strategist y Desarrollo de negocio

O algo así podría decir el célebre personaje de Sir Arthur Conan Doyle.

Por mi actividad profesional en ttandem, me encuentro a menudo con empresas de todos los tamaños que han iniciado un camino, el digital, por el que, en muchos casos, les cuesta progresar.

Hace unos días, en el medio digital Navarra Capital, daba mi opinión al respecto. Permitidme ahora que, de manera ampliada, comparta algunas reflexiones que quizá puedan aportar algo de luz a los que se encuentren en esa encrucijada.

Si echásemos la mirada atrás, muy atrás, y nos preguntaran cuál fue el hito que marcó la segunda mitad del s. XVIII, seguramente responderíamos que la primera revolución industrial, que se caracterizó, fundamentalmente, por la mecanización del proceso productivo.

Del mismo modo, si nos repetimos la pregunta, pero llevándola a principios del s. XX, probablemente mencionaríamos la segunda revolución industrial, con la incorporación de la producción en cadena, caracterizada por la masificación y la uniformización de los productos, cuyo legado ha llegado hasta nuestros días.

En ambos casos, la transformación fue disruptiva en todos los ámbitos: económico, social y político.

A finales del siglo pasado, con el desarrollo tecnológico, se da inicio a la tercera revolución industrial, y que con la irrupción de internet da paso a lo que hoy denominamos Transformación digital.

Wikipedia define la transformación digital como el cambio asociado a la aplicación de las tecnologías digitales en todos los aspectos de nuestra sociedad. Por concisa, insuficiente quizás…

Por otro lado, hace pocas fechas, durante el pasado mes de junio, se produjo un hecho significativo en cuanto a que un organismo relevante como lo es la OCDE, en una reunión ministerial titulada "Economía Digital: innovación, crecimiento y prosperidad social“ todos los países participantes firmaron la denominada "Declaración de Cancún", donde se comprometían a trabajar juntos para preservar la apertura de internet, disminuir la brechas digitales, promover las habilidades digitales y en general hacer más para aprovechar el potencial de la economía digital.

Bueno, en este caso se concreta algo más, aunque solo sea por el impacto en la economía global de la transformación digital.

Tirando de ese hilo, si hablamos de economía, entonces, podríamos pensar en los agentes económicos, y por tanto, en clientes y en empresas. Si hablamos de digital, entonces, podríamos pensar en internet.

Del maridaje de ambos conceptos resulta la transformación digital, que yendo más allá de lo puramente económico, impacta de manera global en todos los ámbitos de nuestra sociedad.

Hasta aquí me atrevería a afirmar que todos estamos, más o menos, de acuerdo.

Ahora bien, ¿cómo nos afecta?

Así como la primera revolución industrial se caracterizó por la mecanización de la producción (irrupción de la máquina de vapor) y la segunda por la masificación y uniformización de los productos (producción en cadena), esta nueva revolución en la que nos hayamos inmersos se caracteriza por la "personalización", es decir, la capacidad de poder producir productos o servicios personalizados para cada individuo, obviamente, con las nuevas tecnologías como facilitadoras y propiciadoras del cambio.

Internet ha brindado al individuo la oportunidad de tener el poder. El poder para acceder a nuevas vías de conocimiento, a nuevas formas de relación y de comunicación, a nuevas formas de consumo. Nuevas vías en todos los ámbitos que ponen al individuo en el centro de todas las dianas. Es ahí precisamente donde está el epicentro de la transformación digital.

La segunda característica relevante tiene que ver con la velocidad a la que se están produciendo los cambios, y que, por razones obvias, las empresas no pueden seguir, salvo que se apoyen en terceros que les ayuden a gestionarlo correctamente.

La transformación digital, en cualquier organización, y en general, debe abordarse con un enfoque holístico: todas las áreas de la compañía, todos los procesos y todas las personas están afectados. Sin excepción. Desde las áreas de planificación estratégica a los servicios de limpieza. Desde los procesos productivos a los de aprovisionamiento de material de oficina. Desde el CEO hasta el último becario.

Es precisamente el cambio de paradigma que supone el nuevo escenario el que hace que en el proceso de transformación debamos considerar el impacto en dos sentidos:

"Hacia dentro" de la organización:

  • Cultura organizativa y personas: En muchos casos el principal desafío es precisamente transformar la mentalidad de las personas y la cultura de la organización. La adopción de competencias digitales por parte de toda la compañía, generadoras de conocimiento colectivo, nuevas maneras de trabajar y nuevos espacios de relación alejados de las férreas estructuras jerárquicas, propiciarán entornos más creativos e innovadores que nos harán avanzar en el proceso de transformación. Transparencia, colaboración y participación son ingredientes que de manera transversal deben calar en la organización.
  • Visión: Invirtiendo esfuerzos en anticipar amenazas y descubrir oportunidades. Analizando desde una visión digital, desde otro prisma, cuál es la propuesta de valor de la compañía.
  • Procesos: optimizados inicialmente a través de la automatización que ha permitido la tecnología: desde la implantación de ERP's para la mejora de la gestión empresarial y de CRM's (gestión de la relación con clientes), hasta la robotización para la mejora de los procesos productivos. Ahora, rediseñándolos, incorporando tecnología al negocio que facilite la simplicidad operacional y mejorar la eficiencia operativa, bigdata y CEM (gestión de la experiencia de cliente).

"Hacia fuera" de la organización:

  • Clientes: el análisis de los puntos de contacto con el cliente, la exigencia de ser atendidos las 24 horas del día, los 365 días del año sea donde sea, la personalización que antes mencionábamos, o la experiencia de cliente son aspectos a analizar, y que harán que debamos replantearnos los elementos citados en el punto anterior, todo ello con marcado acento en la transparencia y en la RSC. No olvidemos que nos encontramos ante un cliente cada vez mejor informado, no sólo por lo que nosotros, como organización, decimos (o no decimos) y hacemos, sino por lo que otros (clientes, competidores, colaboradores o expertos) dicen sobre nosotros en la Red.
  • Productos y servicios: Ser capaces de desarrollar nuevos productos y servicios, sin haber 'digitalizado' los puntos anteriores, puede ser misión imposible. Amazon nos sugiere con el "recomendado para ti" qué productos nos pueden interesar, ING nos dice que ya no necesitamos un cajero para sacar dinero, Uber en breve nos proporcionará servicio de taxi sin conductor o Netflix con la TV por suscripción y a la carta.
  • Modelo de negocio: que de manera natural podremos replantearnos, en la medida que hayamos ido "superando" todas las etapas anteriores. Seguramente es el ámbito en el que mayores resistencias encontramos por parte de las organizaciones, pero es un "Sí o Sí". No tenemos más que echar la vista a determinados sectores para ver que o cambias, haciéndolo de una manera estratégica y reflexiva o el mercado te cambiará, de manera atropellada: Uber con el transporte de pasajeros, Airbnb con el de alojamientos o Spotyfy con la música, son claros ejemplos de que o vamos avanzando o llegará un día en que aparecerá un nuevo "jugador irreverente" en nuestro sector que, en el mejor de los casos nos quite parte de "nuestro pastel". En el peor, obviamente, nos hará irrelevantes y echará del mercado.

La transformación digital tiene más que ver con el modo de entender el negocio (desde los procesos, la tecnología, los datos y la comunicación hasta en último término, el modo de pensar) que con la propia tecnología aplicada, que en realidad no es más que el medio para el fin. Tiene que ver con el todo, no con un área concreta.

Bienvenidos a la cuarta revolución industrial.

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